AI agenti v podjetju: kaj danes res prevzamejo

Večina podjetij je umetno inteligenco najprej spoznala kot klepetalnik: vprašaš, dobiš odgovor, besedilo prekopiraš naprej. AI agent gre korak dlje. Dobi nalogo, sam poišče podatke, ki jih zanjo potrebuje, uporabi orodja, do katerih ima dostop, in delo pripelje do konca ali do mesta, kjer mora odločiti človek. V nadaljevanju je opisano, kaj agenti v manjših podjetjih danes zanesljivo opravijo, kje se motijo in kako začeti, da prvi poskus ne ostane pri predstavitvi.

Klepetalnik, asistent, agent

Izrazi se pogosto mešajo, razlika pa je v tem, koliko dela opravi sistem sam.

Agent torej ni pametnejši model, ampak model, ki ima roke: dostop do e-pošte, dokumentov, baze strank ali aplikacije, v kateri podjetje dela. Prav zato je tudi bolj uporaben in bolj tvegan od klepetalnika.

Opravila, ki jih agent prevzame danes

Najbolje se obnese pri delu, ki je ponavljajoče, ima jasen začetek in konec ter ga je mogoče preveriti v nekaj sekundah. Primeri iz podjetij, s katerimi delamo:

• Prejeti računi. Agent iz računa v PDF-ju ali s fotografije prebere dobavitelja, znesek, DDV in rok plačila, poišče naročilnico in označi, kjer se zneska ne ujemata. Računovodkinja pregleda samo označene.
• Povpraševanja. Iz e-pošte ali obrazca na spletni strani razbere, kaj stranka želi, poišče jo med obstoječimi strankami in pripravi osnutek odgovora ali ponudbe. Prodajalec ga popravi in pošlje.
• Zapisniki z terena. Serviser po opravljenem delu na telefon nareka, kaj je naredil. Agent iz tega napiše delovni nalog z materialom in urami, ki ga serviser pred oddajo potrdi.
• Razvrščanje pošte in zahtevkov. Prebere vse, kar pride na skupni naslov, in vsako sporočilo dodeli pravemu oddelku s kratkim povzetkom in oceno nujnosti.
• Tedenska poročila. Iz podatkov v aplikaciji vsak ponedeljek sestavi pregled: kaj je zamujeno, kateri računi niso plačani, kje je zaloga pod mejo.
• Vprašanja o lastnih podatkih. Zaposleni vpraša »katere naprave tega naročnika imajo servis ta mesec?« in dobi seznam, ne poizvedbe, ki bi jo moral znati napisati.

Skupno vsem primerom: agent pripravi, človek potrdi. Pri vsakem predlogu agent pokaže, iz katerega dokumenta ali zapisa ga je sestavil, zato preverba vzame manj časa kot delo samo.

Kje se agent zmoti

Jezikovni modeli so v zadnjem letu precej boljši, a te napake ostajajo:

• Zveni prepričljivo, tudi ko nima prav. Če podatka ni, ga agent včasih dopolni z verjetnim. Zato mora imeti dostop samo do pravih virov in navodilo, da reče »tega ne vem«.
• Slabo prebrani dokumenti. Zmečkan račun, fotografiran pod kotom, ali ročno pisana dobavnica prinese napačne številke. Takšne primere mora agent označiti za ročni pregled, ne ugibati.
• Izjeme. Pravilo, ki ga v podjetju vsi poznajo, nikjer pa ni zapisano (»tej stranki ne pošiljamo ponudb pred plačilom starega računa«), agent ne pozna, dokler mu ga ne zapišete.
• Dejanja, ki jih ni mogoče vrniti. Plačilo, brisanje, pošiljanje stranki. Teh agent ne sme opraviti sam, ne glede na to, kako dobro dela.

Kako začeti

Podjetja, pri katerih se AI ni prijel, so navadno začela preširoko: »uvedimo umetno inteligenco«. Bolje deluje obratno.

1. Izberite eno opravilo. Takšno, ki se ponavlja vsak dan in ga vsi neradi delajo. Prejeti računi in povpraševanja so najpogostejša izbira.
2. Izmerite, koliko časa vzame danes. Brez te številke čez dva meseca ne boste vedeli, ali se je splačalo. Grobo oceno dobite v našem izračunu prihranka.
3. Zapišite pravila in izjeme. Kar ve izkušena sodelavka, mora vedeti tudi agent. To je navadno najdaljši del uvedbe in najbolj koristen, tudi za nove zaposlene.
4. Prve tedne agent samo predlaga. Vsak predlog nekdo pregleda in popravi; popravki so najboljši vir za izboljšanje navodil.
5. Ko je napak malo, razširite. Na drugo opravilo, na več zaposlenih ali na samodejno obdelavo primerov, pri katerih se agent ni zmotil že mesece.

Podatki in zakonodaja

Agent vidi podatke, ki mu jih daste, zato je pomembno, kje teče in kaj ponudnik z njimi naredi. Pred uvedbo preverite tri stvari: da se podatki obdelujejo v EU, da ima ponudnik z vami pogodbo o obdelavi osebnih podatkov in da se model na vaših podatkih ne uči. Brezplačne različice javnih klepetalnikov teh pogojev praviloma ne izpolnjujejo, zato vanje ne lepite pogodb, plač ali podatkov strank.

Evropski akt o umetni inteligenci od podjetij, ki AI uporabljajo, zahteva, da zaposleni razumejo, kako orodje deluje in kje se moti. Kadar se z agentom pogovarja stranka, na primer v klepetu na spletni strani, mora vedeti, da se pogovarja z umetno inteligenco.

Agent v vaši aplikaciji

Agent je najbolj uporaben tam, kjer so podatki že urejeni: stranke, naročila, delovni nalogi in dokumenti v eni aplikaciji, ne v desetih Excelovih tabelah in nabiralnikih. Zato ga pri spletnih aplikacijah po meri ponujamo kot opcijo AI pomočnik: prebere dokumente s fotografije, iz narekovanja napiše zapis, pripravi osnutke in odgovarja na vprašanja o vaših podatkih. Kar pripravi, zaposleni potrdi.

AI pomočnik stane 40 € na mesec in 5 € na zaposlenega z lastno prijavo, pri 10 zaposlenih 90 € na mesec, do 1.000 opravil AI na mesec. Kako poteka izdelava aplikacije, smo opisali v članku Izdelava spletnih aplikacij: kako poteka in koliko stane. Če imate opravilo, ki bi ga radi predali agentu, nam ga opišite: povemo, ali ga agent zmore in koliko časa bi prihranili.